{"id":24180,"date":"2022-10-04T12:49:00","date_gmt":"2022-10-04T12:49:00","guid":{"rendered":"https:\/\/expleo.com\/global\/fr\/?post_type=case-studies&p=24180"},"modified":"2024-01-02T12:40:56","modified_gmt":"2024-01-02T12:40:56","slug":"big-data-diagnostic","status":"publish","type":"case-studies","link":"https:\/\/expleo.com\/global\/fr\/cas-clients\/big-data-diagnostic\/","title":{"rendered":"Am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client gr\u00e2ce \u00e0 un diagnostic pr\u00e9dictif des d\u00e9faillances constat\u00e9es en service"},"content":{"rendered":"\t\t
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Chiffres cl\u00e9s<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Contexte<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Depuis quatre ans en France, un constructeur automobile fait appel au savoir-faire d\u2019Expleo en mati\u00e8re de Big data pour automatiser la collecte et le traitement de l’ensemble des donn\u00e9es provenant du service client apr\u00e8s vente. L\u2019objectif poursuivi\u202f? Mieux faire entendre la voix des clients dans des millions de donn\u00e9es non structur\u00e9es.<\/p>

\u00a0<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Defi : capter la voix du client <\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Dans le secteur automobile aujourd\u2019hui, v\u00e9rifier la bonne tenue d\u2019une voiture tient de plus en plus autant du contr\u00f4le traditionnel d\u2019engrenages m\u00e9caniques que d\u2019une mise \u00e0 jour de syst\u00e8mes informatiques embarqu\u00e9s. Cet \u00e9tat de fait est particuli\u00e8rement vrai pour les mod\u00e8les de v\u00e9hicules haut de gamme\u202fqui peuvent rassembler dans leurs rouages plus d\u2019une centaine d\u2019ECU (ou Engine Control Unit), ces v\u00e9ritables calculateurs embarqu\u00e9s servant \u00e0 contr\u00f4ler et \u00e0 aider \u00e0 la r\u00e9gulation de presque tous les syst\u00e8mes de la voiture. Soit l\u2019\u00e9quivalent en traitement tout de m\u00eame de quelques 100 millions de lignes de code\u202f! Que ce soit donc pour garantir la s\u00e9curit\u00e9 des passagers, pour assurer leur confort de conduite ou les renseigner efficacement sur leur trajet, le moindre bug est bien \u00e9videmment \u00e0 exclure dans cette multitude de donn\u00e9es.\u00a0<\/p>

Afin d\u2019anticiper mieux ce qui pourrait potentiellement faire d\u00e9faut dans l\u2019usage de ses gammes de voitures, un grand constructeur automobile fran\u00e7ais fait appel depuis quatre ans au savoir-faire d\u2019Expleo en mati\u00e8re de science des donn\u00e9es, d\u2019analyses textuelles et d\u2019ing\u00e9nierie RAMS pour conduire une vaste \u00e9tude \u00e0 360 de tous les retours qualit\u00e9 signal\u00e9s.\u00a0Face aux milliers d\u2019\u00e9changes apr\u00e8s-vente comptabilis\u00e9s chaque mois chez ce client, le d\u00e9fi est de taille aussi bien par la quantit\u00e9 de donn\u00e9es produites que par la grande disparit\u00e9 des sources d\u2019origines\u202f; celles-ci\u202fprovenant aussi bien de r\u00e9sultats d\u2019enqu\u00eates de satisfaction que de retours ateliers ou garages, de transcriptions t\u00e9l\u00e9phoniques du call center que d\u2019avis partag\u00e9s sur des r\u00e9seaux sociaux ou des forums sp\u00e9cialis\u00e9s.<\/p>

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Solution : combiner l\u2019ing\u00e9nierie et l\u2019analyse Big Data <\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Traiter \u00ab\u202fmanuellement\u202f\u00bb une telle quantit\u00e9 d\u2019informations est vite trop chronophage sans l\u2019aide d\u2019outils Big Data offrant une combinaison optimale de capacit\u00e9s d\u2019analyses RAMS, d\u2019intelligence artificielle et de data visualisation.\u00a0C\u2019est tout ce savoir-faire que les experts d\u00e9ploy\u00e9s sur ce projet par Expleo fournissent au d\u00e9partement qualit\u00e9 de notre client. Si l\u2019on d\u00e9taille plus avant l\u2019\u00e9quipe, celle-ci rassemble ainsi des ing\u00e9nieurs RAMS en charge d\u2019\u00e9tudier la suret\u00e9 de fonctionnement des gammes de v\u00e9hicules cibl\u00e9es, des data scientists sp\u00e9cialis\u00e9s dans le traitement du langage naturel pour mieux analyser les nombreuses sources \u00e9crites d\u2019informations, enfin des data analystes charg\u00e9s de travailler sur le design des tableaux de bord de data visualisation utilis\u00e9s pour faciliter en un coup d\u2019\u0153il les conclusions \u00e0 tirer des observations r\u00e9alis\u00e9es.\u00a0<\/p>

Pour l\u2019heure, la solution d\u00e9ploy\u00e9e par Expleo englobe le parc automobile de notre client en France, avec un projet reconduit pour sa quatri\u00e8me ann\u00e9e. Parce que les questions sont aussi nombreuses que les param\u00e8tres \u00e0 prendre en compte dans l\u2019origine d\u2019une d\u00e9faillance, Expleo s\u2019appuie pour ce projet sur la combinaison d\u2019atouts du langage de programmation Python, d\u2019une m\u00e9thode d\u2019analyses des donn\u00e9es bas\u00e9e sur un traitement du langage naturel (NLP), ainsi que sur les plateformes de visualisation des donn\u00e9es TIBCO Spotfire, R Shiny ou Dash.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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R\u00e9sultats : am\u00e9liorer la compr\u00e9hension des retours clients<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Pour notre client, le premier gros avantage ainsi obtenu est une r\u00e9duction drastique du temps et des moyens techniques ou humains n\u00e9cessaires \u00e0 l\u2019analyse de ses remont\u00e9es terrain.\u00a0Sur un probl\u00e8me donn\u00e9 par exemple, plusieurs jours de retranscription manuelle sont r\u00e9duits \u00e0 seulement quelques minutes de traitement de donn\u00e9es\u202f! Gr\u00e2ce notamment \u00e0 la sophistication des algorithmes NLP d\u00e9velopp\u00e9s par Expleo, les fausses alertes sur les pannes incapacitantes ont pu \u00eatre singuli\u00e8rement diminu\u00e9es dans les recherches par mot-cl\u00e9.\u00a0A l\u2019issue d\u2019une phase de test sp\u00e9cifique, les algorithmes d\u2019Expleo sont ainsi aujourd\u2019hui capables de diminuer de 50% le taux de relecture, avec une marge d\u2019erreur de seulement 5%.\u00a0<\/p>

Sur un mot comme \u00ab\u202ffeu\u202f\u00bb par exemple, dont les nombreuses interpr\u00e9tations possibles (feu de croisement, de position\u2026) pouvaient g\u00e9n\u00e9rer une pertinence moindre dans le diagnostic, l\u2019avantage a vite \u00e9t\u00e9 notable pour le d\u00e9partement qualit\u00e9 de notre client.\u00a0Au-del\u00e0 de cet exemple, le juste diagnostic est bien s\u00fbr l\u2019objectif global poursuivi. Et les r\u00e9sultats y sont plus que notables l\u00e0 encore avec la combinaison d\u2019une intelligence des donn\u00e9es et d\u2019outils de data visualisation.\u00a0Gr\u00e2ce aux tableaux de bord mis en place par Expleo, les processus ont pu \u00eatre automatis\u00e9s et ainsi faire ressortir plus rapidement les corr\u00e9lations entre les informations collect\u00e9es. Actuellement, les algorithmes d\u2019Expleo classifient avec une pr\u00e9cision d\u2019au moins 80% les probl\u00e8mes qualit\u00e9 potentiels enregistr\u00e9s dans 600 sc\u00e9narios de d\u00e9faillances.<\/p>

\u00a0<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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\n\t\t\t\tAvec l\u2019automatisme, le confort et la rapidit\u00e9 d\u2019usage de la solution Expleo, les \u00e9quipes qualit\u00e9 de notre client b\u00e9n\u00e9ficient d\u2019une reproductibilit\u00e9 renforc\u00e9e des crit\u00e8res d\u2019identification de leurs remont\u00e9es terrain. Un atout pr\u00e9cieux lorsqu\u2019il s\u2019agit de r\u00e9pondre au plus pr\u00e8s et au plus vite \u00e0 des attentes clients\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tHugo Sechier<\/cite>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/blockquote>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Lead Data Scientist, Expleo<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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\r\n TRANSFORMATION DIGITALE <\/strong> <\/p>\r\n \r\n

\r\n Big data, analyse de donn\u00e9es, IA & algorithmes avanc\u00e9s<\/span> <\/h2>\r\n
\r\n

Expleo \u00e9labore des strat\u00e9gies d\u2019analyse de donn\u00e9es innovantes, gr\u00e2ce au machine learning et \u00e0 des algorithmes avanc\u00e9s. Cela nous permet de cr\u00e9er des mod\u00e8les de pr\u00e9diction et de gouvernance complexes, tant pour l\u2019industrie que pour les services.<\/p><\/div><\/div>

\u00a0<\/div><\/div><\/span> <\/div>\r\n \r\n
\r\n \r\n EN SAVOIR PLUS <\/a>\r\n <\/div>\r\n\r\n <\/div>\r\n\r\n \t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Depuis quatre ans en France, un constructeur automobile fait appel au savoir-faire d\u2019Expleo en mati\u00e8re de Big data pour automatiser la collecte et le traitement de l’ensemble des donn\u00e9es provenant du service client apr\u00e8s vente. L\u2019objectif poursuivi\u202f? 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