{"id":1384,"date":"2018-10-22T23:14:00","date_gmt":"2018-10-22T23:14:00","guid":{"rendered":"https:\/\/expleo.com\/global\/en\/?post_type=insight&p=2523"},"modified":"2025-07-21T14:18:00","modified_gmt":"2025-07-21T14:18:00","slug":"automatisation-robotisee-des-processus-creer-la-confiance","status":"publish","type":"insights","link":"https:\/\/expleo.com\/global\/fr\/perspectives\/blog\/automatisation-robotisee-des-processus-creer-la-confiance\/","title":{"rendered":"Automatisation robotis\u00e9e des processus : cr\u00e9er la confiance"},"content":{"rendered":"\t\t
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L\u2019environnement \u00e9conomique mondial devient de plus en plus exigeant et comp\u00e9titif. Les \u00e9volutions technologiques et bouleversements num\u00e9riques continuent de modifier le paysage, dans un contexte d\u2019incertitude politique. Parall\u00e8lement, les attentes des clients \u00e9voluent : ils veulent des produits et des services de haute qualit\u00e9 dans des d\u00e9lais conformes \u00e0 leurs besoins. Cela accentue la pression sur les entreprises, qui doivent r\u00e9pondre \u00e0 ces exigences. Pour relever ce d\u00e9fi, les dirigeants doivent r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 la mani\u00e8re de mieux exploiter les comp\u00e9tences au sein de leur entreprise afin d\u2019am\u00e9liorer la qualit\u00e9 des services.<\/p>

Pour cela, les entreprises peuvent s\u2019appuyer sur l\u2019automatisation robotis\u00e9e des processus (RPA), une technologie qui peut \u00eatre programm\u00e9e pour effectuer des t\u00e2ches chronophages tr\u00e8s consommatrices de ressources. Il faut toutefois s\u2019assurer d\u00e8s la phase de mise en \u0153uvre que la RPA est utilis\u00e9e de fa\u00e7on optimale et que les changements culturels, incontournables, sont \u00e9galement anticip\u00e9s.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Des t\u00e2ches robotisables<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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La RPA est une technologie de pointe qui permet \u00e0 des \u00ab robots \u00bb logiciels d\u2019imiter les interactions entre une personne et un syst\u00e8me existant. La majorit\u00e9 des outils RPA se distingue de l\u2019apprentissage automatique (machine learning)<\/em> et de l\u2019intelligence artificielle\u00a0: ce syst\u00e8me apprend en effet par l\u2019exp\u00e9rience, ce qui a pour effet d\u2019am\u00e9liorer l\u2019ex\u00e9cution d\u2019une t\u00e2che dans le temps. Les applications RPA les plus courantes incluent la saisie et le traitement des donn\u00e9es, l\u2019int\u00e9gration des syst\u00e8mes et la cr\u00e9ation de documents num\u00e9riques. Les b\u00e9n\u00e9fices obtenus sont tr\u00e8s importants, compte tenu du volume de donn\u00e9es \u2013 structur\u00e9es et non structur\u00e9es \u2013 que produisent les entreprises et qui peuvent \u00eatre analys\u00e9es pour optimiser les processus d\u00e9cisionnels.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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De nouvelles ressources int\u00e9gr\u00e9es<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Des t\u00e2ches tr\u00e8s r\u00e9p\u00e9titives et fastidieuses peuvent \u00eatre sujettes \u00e0 erreur lorsqu\u2019elles sont effectu\u00e9es par un \u00eatre humain. Les robots, en revanche, vont les ex\u00e9cuter de fa\u00e7on coh\u00e9rente et efficace, en \u00e9liminant le risque d\u2019erreurs. Pendant ce temps, les \u00e9quipes peuvent se concentrer sur des missions \u00e0 plus haute valeur ajout\u00e9e, missions qui ont pu auparavant \u00eatre \u00e9cart\u00e9es de leur champ d\u2019action du fait d\u2019un manque de ressources. En p\u00e9riode de forte activit\u00e9 et ind\u00e9pendamment des consid\u00e9rations li\u00e9es aux p\u00e9riodes de cong\u00e9s par exemple, la RPA peut \u00e9galement \u00eatre mobilis\u00e9e comme \u00ab ressource agile \u00bb pour faire face \u00e0 l\u2019\u00e9volution des besoins.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Recourir \u00e0 la RPA pour nouer un lien de confiance avec le client<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Int\u00e9grer la RPA dans une \u00e9quipe modifie le r\u00f4le des collaborateurs et la dynamique de l\u2019\u00e9quipe. Une fois les t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives r\u00e9affect\u00e9es, les collaborateurs peuvent se concentrer sur leur apport cr\u00e9atif, analytique et critique, chose que les robots sont incapables de faire. L\u2019objectif : envisager de nouvelles fa\u00e7ons de r\u00e9pondre efficacement aux attentes des clients et identifier de nouveaux domaines o\u00f9 cr\u00e9er de la valeur. La RPA lib\u00e8re du temps pour l\u2019innovation, ce qui n\u2019est pas possible lorsque les \u00e9quipes sont concentr\u00e9es sur la r\u00e9alisation de projets exigeants.<\/p>

Les clients n\u2019ont jamais \u00e9t\u00e9 aussi sensibles au risque d\u2019erreur et n\u2019h\u00e9siteront pas \u00e0 changer de partenaire si le service ne correspond pas \u00e0 la qualit\u00e9 attendue ou n\u2019est pas d\u00e9livr\u00e9 dans le d\u00e9lai imparti. Et il ne fait nul doute que le cas \u00e9ch\u00e9ant, l\u2019expression de leur insatisfaction aura un effet direct sur la r\u00e9putation de l\u2019entreprise.<\/p>

Gr\u00e2ce \u00e0 cette nouvelle configuration, les collaborateurs peuvent mettre davantage l\u2019accent sur les t\u00e2ches qui ont trait \u00e0 l\u2019intelligence \u00e9motionnelle, facette essentielle pour cr\u00e9er de la valeur et d\u00e9velopper une relation client durable.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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La RPA en action<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Confront\u00e9 \u00e0 de nouvelles exigences et aux pics d\u2019activit\u00e9 saisonniers, un grand fournisseur de t\u00e9l\u00e9communications s\u2019est trouv\u00e9 en difficult\u00e9 pour r\u00e9pondre \u00e0 ses engagements de niveau de service (SLA). L\u2019entreprise a d\u00e9tect\u00e9 l\u2019inefficacit\u00e9 d\u2019un processus portant sur le transfert manuel de donn\u00e9es cl\u00e9s issues de syst\u00e8mes multiples. Outre le fait que les ressources mobilis\u00e9es \u00e0 temps plein sur le sujet n\u2019\u00e9taient pas au service des clients, ce processus introduisait un risque op\u00e9rationnel et ralentissait la disponibilit\u00e9 de donn\u00e9es importantes.<\/p>

\u00c0 l\u2019aide du RPA, les syst\u00e8mes qui n\u2019interagissaient pas pr\u00e9c\u00e9demment ont pu \u00eatre int\u00e9gr\u00e9s au dispositif. Les collaborateurs ont pu, quant \u00e0 eux, prendre en charge des t\u00e2ches \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e et consacrer plus de temps aux activit\u00e9s directement li\u00e9es au client.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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S\u2019attaquer aux questions de confiance en interne<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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S\u2019il est vrai que la RPA donne aux collaborateurs le temps de nouer une relation de confiance avec les clients, il est n\u00e9cessaire d\u2019avoir une approche r\u00e9fl\u00e9chie pour r\u00e9ussir le d\u00e9ploiement de la RPA. Les entreprises doivent \u00eatre sensibles au fait que les robots repr\u00e9sentent un changement de culture, et pas seulement une ressource suppl\u00e9mentaire. L\u2019inqui\u00e9tude face \u00e0 une concurrence per\u00e7ue comme d\u00e9loyale et la disparition de certains m\u00e9tiers peuvent trouver un \u00e9cho au sein des \u00e9quipes, en lien avec un certain discours m\u00e9diatique portant sur le remplacement d\u2019une partie des emplois par l\u2019automatisation. De la m\u00eame fa\u00e7on, des craintes peuvent \u00eatre exprim\u00e9es quant \u00e0 l\u2019exploitation de syst\u00e8mes de RPA, qui pourrait augmenter plut\u00f4t que diminuer la charge de travail. \u00a0Le changement culturel doit donc faire l\u2019objet d\u2019une strat\u00e9gie globale, d\u00e9ploy\u00e9e \u00e0 tous les niveaux de l\u2019organisation.<\/p>

Il est essentiel d\u2019obtenir le soutien de la direction, y compris des directeurs Informatique et des Op\u00e9rations. Il faut aussi envisager de nommer un directeur RPA, qui interviendra tout au long du processus pour r\u00e9ussir la transition. De m\u00eame, un centre d\u2019excellence RPA permettra de d\u00e9velopper une multitude de bonnes pratiques, permettant la constitution rapide et efficace d\u2019une force de travail digitale.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Faire le grand saut<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Le d\u00e9ploiement de la RPA est l\u2019occasion d\u2019\u00e9valuer et am\u00e9liorer les processus, projet par projet, et ce, dans toute l\u2019entreprise. On peut ainsi s\u2019assurer que la transition est cr\u00e9atrice de valeur. La formation continue est un \u00e9l\u00e9ment essentiel du dispositif, gr\u00e2ce auquel les collaborateurs vont apprendre \u00e0 travailler avec cette nouvelle force de travail digitale \u2013 les robots. En d\u00e9veloppant ces comp\u00e9tences d\u00e8s le d\u00e9but, les entreprises ont l\u2019assurance que leurs collaborateurs seront pr\u00eats pour les changements \u00e0 venir.<\/p>

La RPA est essentielle pour r\u00e9pondre aux nouvelles attentes du march\u00e9 et permettre aux collaborateurs d\u2019am\u00e9liorer la relation clients. Avec \u00e9galement \u00e0 la cl\u00e9 plus de confiance et des produits et\/ou des services de meilleure qualit\u00e9.<\/p>

Naturellement, ce changement doit \u00eatre mis en \u0153uvre avec soin et r\u00e9flexion. Mais ce faisant, l\u2019entreprise sera en mesure de r\u00e9pondre aux demandes de ses clients et de faire face aux \u00e9volutions du march\u00e9.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

L\u2019environnement \u00e9conomique mondial devient de plus en plus exigeant et comp\u00e9titif. 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