Les années 2010 auront été une décennie de changements importants, caractérisées par le développement rapide des technologies, un mouvement qui témoigne peu de signes de ralentissement. Parallèlement, la croissance du marché au sein de plusieurs secteurs est de plus en plus remise en question par le changement de comportement du consommateur. Les entreprises font face à de nouveaux défis et pour s’adapter, elles devront prendre des décisions difficiles afin d’être en adéquation avec le climat économique actuel.
Un changement important s’accompagne toujours d’une grande opportunité. Alors que nous nous tournons tous vers 2021, malgré les défis actuels du marché, nous entrons dans une ère passionnante pour les entreprises qui utilisent la technologie comme facteur clé de succès
Le plus grand changement de la dernière décennie : l’argent « rapide »
Pendant des millénaires, des objets différents ont été utilisées pour échanger des biens et des services. Chaque évolution de « l’argent » a été motivée par un changement de commodité. Le troc ? Trop variable. Les petites statues de bronze ? Trop encombrantes. Les pièces en métal ? Trop lourdes. Le papier ? Trop volumineux.
Pendant longtemps, les cartes en plastique semblaient avoir résolu le problème : facilement transportables, rapides, pratiques. Puis Apple a lancé l’iPhone en 2007, provoquant un bouleversement culturel considérable dans notre vie quotidienne.
Cet appareil unique nous permet en effet de rester connectés et productifs de diverses façons, il était inévitable qu’il induise une nouvelle évolution dans l’histoire de la monnaie. Les paiements sans contact qu’il permet sont conçus pour être sans friction et pratiques. On présente sa carte, et l’achat est fait, on passe au suivant. D’une simplicité désarmante.
Parmi toutes les technologies qui ont émergé au cours des dix dernières années, le paiement sans contact est sans doute ce qui pourrait avoir le plus d’impact dans notre quotidien.
Pensez à la métaphore du cygne : flottant à la surface du lac, calme et serein, mais, sous l’eau, pagayant frénétiquement. De la même façon, la technologie utilisée pour déployer, intégrer et prendre en charge les systèmes sans contact est plus complexe qu’il n’y paraît. Elle implique de nombreuses couches de données et de fonctionnalités, la sécurité est constamment testée, revue et améliorée afin que les utilisateurs puissent être sûrs que leur argent est protégé.
Dans les secteurs du tourisme, de la vente au détail, du divertissement et d’autres encore, les experts recherchent déjà la prochaine évolution technologique dans le domaine du paiement qui garantira une expérience client majeure. Au début des années 2020, nous verrons probablement les technologies de régulation passer sous les projecteurs tandis que la biométrie va se généraliser.
Les entreprises au premier rang seront celles qui se seront assurées que les systèmes soient adaptés à leurs besoins, en fournissant une interface utilisateur simple et en offrant une sécurité rigoureusement testée.
Les avantages concurrentiels de la prochaine décennie seront les suivants :
1. Gagner la guerre des données
La gestion des données afin de les rassembler et d’analyser les connaissances de toutes les organisations du monde reste un défi majeur. Des lois plus strictes en matière d’intégrité et de protection des données, de lourdes amendes et une faible confiance des clients ne rendront pas cette opportunité plus facile à saisir.
Cependant, les organisations qui pourront maîtriser les mégadonnées, offrir des analyses en temps réel et des capacités cognitives améliorées seront mieux équipées pour contrer la menace Fintech et rester pertinentes.
2. Garantir la résilience financière
Depuis la crise bancaire de 2008, les régulateurs ont contraint les institutions d’augmenter leurs réserves en cas de nouveau krach. Avec la dépendance croissante à la technologie – et la menace potentielle de perturbation due au cyber-terrorisme, aux pannes de serveurs et aux violations de données – les institutions financières (IF) devront peut-être bientôt également garantir leur résilience opérationnelle. Elles pourront également choisir de faire de cette résilience un avantage concurrentiel.
3. Utilisation de la robotique
Les assistants IA et les robots humanoïdes sont en constante évolution. Ces progrès technologiques sont essentiels pour que les IF deviennent cognitives – reproduisant la capacité humaine d’apprendre et de répondre aux préférences des clients.
Cela dit, il reste encore du travail à accomplir pour convaincre les clients que le service personnalisé d’un chatbot capable de comprendre ce que vous dites, vos gestes et même vos expressions faciales est une bonne chose.
4. Ne sonnez pas le glas du contact humain
L’un des nombreux avantages de la transformation numérique est sa capacité à automatiser les tâches de travail les plus courantes. Sans aucun doute, ce bouleversement entraînera une restructuration à grande échelle des IF. Cependant, les employeurs auront toujours besoin de personnes dotées de compétences générales, capables de créer une expérience humaine pour les clients et de faire en sorte que la marque reste pertinente dans nos vies de tous les jours.
Dans le futur
À mesure que les progrès technologiques vont révolutionner les IF, les efforts faits pour accroître l’efficacité, améliorer les processus et moderniser les chaînes d’approvisionnement deviendront essentiels pour offrir le meilleur service client de sa catégorie.
Le défi pour les IF est de garantir que si ces innovations offrent des avantages importants aux entreprises et aux consommateurs, la transparence et la confiance feront alors partie de l’offre « basique ».
Par Stephen Magennis, DG Qualité Business Royaume-Uni chez Expleo, partenaire technologique des entreprises qui innovent.
