Pour les clients d’Expleo, un fabricant automobile mondial, le service après-vente est devenu une vaste opération et une source de revenus stratégique, avec des dizaines de milliers de concessionnaires et des millions de transactions chaque année. Compte tenu de l’importance de l’efficacité des ventes en matière de satisfaction clients, ce service a également une grande influence sur la valeur de la marque.
Le défi: cibler la qualité et le client
Au cours des dix dernières années, l’équipementier a décidé de regrouper l’ensemble de son activité après-vente au même endroit, afin de garantir l’efficacité et la normalisation pour les réparations, les manuels, les garanties, la planification de versions, le suivi des pièces, etc. Ce changement a requis un système de gestion solide permettant de centraliser l’ensemble de ses marques à travers le monde.
D’un point de vue organisationnel, cela impliquait de consolider les applications numériques au sein d’un système unique visant à réduire le risque de duplication et la perte potentielle de productivité. Comte tenu des interdépendances au sein d’une si grande entreprise, la gestion réussie de service après-vente au niveau central a opéré une réelle transformation en augmentant la génération de revenus ces dernières années. Expleo a recruté du personnel pour tester et gérer la qualité effective de ce système numérique centralisé.
Une mentalité du changement fondée sur la confiance
L’année prochaine, Expleo fêtera ses 10 ans en tant que partenaire principal de test et d’assurance qualité pour le service après-vente numérique de l’équipementier. Dans le monde entier, notre équipe composée de 70 employés remplit deux rôles : le test classique des processus, des services et de la technologie comme validation finale de la qualité, et des consultations proactives en matière de qualité au début du cycle de vie de la production afin de toujours veiller à une qualité optimale. Grâce à l’automatisation des tests et aux tests de performance, Expleo augmente davantage la qualité de développement des logiciels, en s’assurant que les systèmes sont stables et fiables.
La longévité d’Expleo dans ce domaine s’appuie entièrement sur le respect dont ses employés font preuve pour leurs homologues. L’équipe comprend et parle la même langue que les clients, en proposant une expérience et des connaissances précieuses concernant les nombreuses interdépendances du service après-vente. Expleo a établi des relations étroites et harmonieuses avec les clients et leur large réseau d’intervenants.
Cette grande confiance est extrêmement importante pour l’équipe, qui considère que son rôle est plus qu’un simple travail ; c’est une mission quotidienne visant à préserver la qualité de l’ensemble du service après-vente de l’équipementier.
Solution
Les membres d’équipe remplissent différentes fonctions : gestionnaires de tests, architectes de test, ingénieurs des exigences, testeurs de performance, ingénieurs d’automatisation de tests ; ces fonctions sont cumulées pour s’assurer que les systèmes sont fiables et performants avant leur lancement.
Expleo est également très fière de son indépendance. Le fait d’être éloigné de l’entreprise permet à l’équipe de se remettre en question en tant que contrôleur de la qualité, ce qui est très apprécié par les clients. Bien au-delà des tests, les experts d’Expleo peuvent aussi tirer parti de leurs connaissances pour influencer et accélérer les projets importants. Par conséquent, la communication est une compétence critique, car les conseils peuvent exiger la mise en œuvre d’un réaménagement important.
Expleo a affiné une approche basée sur la maturité permettant aux clients de définir, de suivre et d’optimiser les processus, en surveillant la maturité de systèmes dépendants au début de la période de test et en proposant des conseils pour les domaines à améliorer au cours de la phase de développement. Comme l’objectif est d’améliorer la maturité lors de toutes les phases, seuls de petits détails doivent être réglés lors de la phase d’intégration finale.
Envisager l’avenir de la mobilité électrique
Expleo continue à surveiller de près la qualité dans le domaine de la production. L’équipe a contribué à créer une architecture complexe d’interdépendances dans un système qui fonctionne vraiment, et qui fournit un excellent service après-vente à des millions de conducteurs. Tout cela pendant une période d’évolution technologique extrême.
Les dix prochaines années seront tout aussi stimulantes pour les clients en positionnant l’activité après-vente afin de relever les défis à venir de la numérisation et de la mobilité électrique. En général, les véhicules électriques réduisent les coûts de maintenance de 20 à 30 % par rapport aux véhicules traditionnels ; par conséquent, l’équipementier a pour objectif d’accroître la fidélité des clients grâce aux services numériques. Expleo est prête à préserver le niveau de qualité à chaque étape.
