Quel futur pour la banque et les services financiers ?

Cinq tendances clés de 197 leaders du secteur

Dans le paysage hautement concurrentiel du secteur de la Banque & des Services Financiers (BFS) d’aujourd’hui, la transformation numérique représente l’arme fatale dans l’amélioration de leur expérience client.

Pour fidéliser leurs clients, les institutions financières doivent être à l’affût des innovations technologiques afin de s’assurer qu’elles sont bien équipées pour tirer parti de l’évolution des tendances du marché.

Nous vous proposons ci-dessous un éclairage complet et dédié au secteur bancaire grâce au Business Transformation Index 2022 d’Expleo. À partir de nos recherches à l’échelle globale, nous avons examiné les données de 197 cadres supérieurs du secteur bancaire et des services financiers pour dégager les tendances commerciales dominantes.

1.
Penser comme une entreprise au service de sa clientèle

Dans l’ensemble du secteur, les banques traditionnelles n’ont pas réussi à s’adapter assez rapidement à l’évolution des attentes des consommateurs. En 2022, les banques continuent de faire face à une concurrence acharnée de la part de fintechs disruptives et agiles qui offrent une place centrale au client – à un niveau sans précédent – et s’approprient rapidement des parts de marché.

Les banques doivent désormais se penser comme des entreprises au service de leurs clients et s’éloigner du modèle commercial traditionnel centré sur les produits. De surcroît, elles doivent se concentrer sur la mise en œuvre d’une résilience opérationnelle, tout en gagnant la guerre des talents et en s’attaquant à une kyrielle de difficultés telles que :

Les initiatives de transformation numérique ciblées représentent des opportunités uniques pour améliorer considérablement les capacités d’accompagnement client des sociétés de services bancaires et financiers. Les résultats de notre rapport Business Transformation Index 2022 montrent que 58% des entreprises de services bancaires et financiers cherchent actuellement à améliorer l’expérience client qu’elles peuvent offrir grâce à la transformation numérique.

Parmi ces domaines d'intérêt, lesquels votre organisation cherche-t-elle à améliorer par la transformation numérique ?

Offrir la meilleure expérience client

Augmenter la productivité

Innover/apporter de nouvelles offres sur le marché

Transformer le modèle d'entreprise et les méthodes de travail

Maîtriser les coûts

2.
Prioriser la prise de décision fondée sur des données et des mesures de confidentialité robustes

Pour prospérer dans l’économie mondiale hyperconcurrentielle d’aujourd’hui et offrir le meilleur service possible à leurs clients, les institutions financières doivent être en mesure de développer une compréhension approfondie de leur public cible, en s’appuyant sur des données actualisées et spécifiques au domaine.

La gestion, la collecte et l’exploitation des données sont ainsi essentielles dans la mise en œuvre de changements organisationnels d’envergure. La mise en œuvre de nouveaux systèmes conçus pour collecter et traiter de nombreuses données analytiques sera un élément déterminant pour aider les institutions financières à établir un nouveau système de reporting. Cependant, le pouvoir de la donnée s’accompagne d’une grande responsabilité. Pour atténuer efficacement le risque de pertes de données, les banques doivent prendre des mesures proactives. Il peut par exemple s’agir d’automatiser la confidentialité des données tout en mettant en œuvre un logiciel de protection des données qui aide à piloter les programmes de confidentialité, à automatiser les processus et à se repérer dans les lois applicables en la matière. Pour plus d’informations, consultez notre article sur la confidentialité des données dans le secteur bancaire et des services financiers.

Dans les prochaines années, nous pouvons également nous attendre à ce que l’automatisation des processus devienne la pierre angulaire des services proposés aux clients dans le secteur bancaire et financier. Les avantages de l’automatisation des processus s’étendront au traitement des prêts, à la génération automatique de rapports, à l’accueil des clients, à l’ouverture de comptes, à la connaissance du client (KYC) et aux processus de lutte contre le blanchiment d’argent. Le graphique ci-dessous illustre les avantages de l’automatisation des processus aux yeux des répondants des secteurs bancaires et financiers.

Parmi les points suivants, quels sont, selon vous, les principaux avantages de l'automatisation des processus pour votre organisation ?

Accélérer la fourniture de services numériques aux clients

Accélérer les processus

Aider les employés à se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée

Accélérer la mise sur le marché de nouveaux produits/services.

Réduire les coûts

3.
Adopter les écosystèmes bancaires et la tendance de la finance embarquée

Les contours de la banque sont en train d’être redéfinis pour englober l’émergence de néobanques de niche et de solutions bancaires délivrés comme des services au client (Banking-as-a-service). Aujourd’hui, la barrière pour rentrer sur le marché se résume à une simple application, tandis que la généralisation des smartphones et de l’accès à Internet a également favorisé la « plateformisation » des services bancaires. En outre, les directives « Open Banking », qui visent à accroître la concurrence entre les institutions financières et le transfert de la propriété des informations financières des banques aux clients, changent considérablement la donne.

des répondants déclarent que ne pas avoir adopter une approche “ouverte” a été l’un des obstacles principaux à la réussite de la transformation.

Intuitivement, une transformation numérique réussie s’articule autour de changements dans la conception des systèmes et de la fin des activités en silo. Cependant, adopter une approche ouverte de la conception des systèmes est plus facile à dire qu’à faire.

En raison du rythme des changements, les banques ne peuvent plus développer elles-mêmes l’ensemble des produits, services, capacités et expériences personnalisées que les clients exigent. Elles peuvent heureusement s’appuyer sur des partenariats avec des fintechs, avec lesquelles elles doivent aussi apprendre à coexister.

Ainsi, une culture de collaboration multiplateforme devrait devenir la norme dans le secteur, avec l’aide du mouvement de la finance embarquée (Embedded Finance). La finance embarquée, c’est l’intégration des services financiers au sein de cadres opérationnels existants, permettant aux entreprises financières et non financières d’élargir leur portefeuille de services et leur part de marché.

4.
Mettre en œuvre des initiatives de transformation numérique ciblées

La confluence actuelle des changements sociétaux et réglementaires oblige les banques à adopter une transformation numérique de toute urgence.  Si ces stratégies sont exécutées avec agilité, l’innovation pourrait être liée dans les prochaines années à l’évolution des tendances de consommation. Cette nouvelle approche progressive nécessitera un investissement important, une augmentation des dépenses technologiques semble ainsi se dessiner.

De combien pensez-vous que le budget technologique de votre organisation va-t-il évoluerau cours des 5 prochaines années ?

Quelles technologies feront l'objet d'une attention particulière l’année prochaine, ou dans 2 ans ?

De plus, il est clair que l’expérience client est l’un des principaux moteurs de la transformation numérique. 48 % des personnes interrogées provenant des services bancaires et financiers l’ont ainsi citée comme le principal facteur de changement.

Les 3 principaux facteurs déterminants dans la transformation de votre organisation

Les attentes des clients

La réduction des coûts

L’obsolescence technologique

On constate une appréciation positive des initiatives digitales, mais le chemin vers l’excellence de la transformation digitale reste parsemé d’embûches.

Par exemple, 46 % des entreprises de services financiers ont identifié la mise à jour des systèmes informatiques existants comme le principal défi à relever pour réussir leur transformation digitale.

des répondants ont identifié les systèmes informatiques existants comme leur principal défi à la transformation numérique

Parmi les éléments suivants, quels sont ceux que vous identifiez comme des problèmes lorsque votre organisation met en œuvre de nouvelles initiatives de transformation commerciale et numérique ?

Un manque de compétences en interne pour gérer les technologies émergentes (IA/ Machine Learning, Réalité augmentée/ virtuelle)

Une méconnaissance des technologies qui peuvent apporter des avantages concurrentiels.

Une sous-utilisation/faible acceptation des nouvelles solutions digitales.

5.
Remédier à la pénurie de compétences par l'automatisation, l'intelligence artificielle et la formation continue

En outre, le secteur des services bancaires et financiers est l’un des plus touchés par les pénuries de compétences technologiques, qui peuvent avoir un effet négatif sur la proposition de services aux clients.

Cette tendance est particulièrement prononcée dans le domaine de la gestion de patrimoine, de la banque d’investissement ou encore de la gestion de fonds. La pression exercée sur les ressources qualifiées se traduit également par une proportion nettement plus élevée d’entreprises du secteur des services bancaires et financiers qui considèrent que des équipes informatiques surchargées en interne constituent un obstacle majeur au progrès. De plus, 52 % d’entre elles signalent des lacunes dans les compétences internes en matière de gestion des technologies émergentes. Cependant, 31% des personnes interrogées du secteur bancaire et financier ont reconnu que les déploiements de l’automatisation et de l’intelligence artificielle seraient utilisés pour résoudre le problème de la pénurie de compétences.

ont reconnu qu’une utilisation plus ambitieuse de l’automatisation de leurs processus serait une condition préalable au succès.

7 organisations sur 10 estiment qu’elles doivent adopter plus fortement les approches "low-code" et "no code"

À l’avenir, il sera essentiel que les humains conservent une place centrale dans l’intégration des solutions d’automatisation et d’intelligence artificielle. L’introduction généralisée de programmes internes de perfectionnement jouera un rôle central pour combler les lacunes en matière de compétences. Cela contribuera également à renforcer l’image de marque auprès des employés actuels, tout en aidant à attirer et à retenir les meilleurs talents. Ces « académies » internes peuvent être utilisées pour organiser des ateliers sur mesure et des cours internes personnalisés via des approches d’apprentissage mixte. Nous pouvons également nous attendre à voir se développer l’adoption de programmes « low code » ou « no code », permettant aux métiers d’utiliser des applications complexes sans avoir besoin d’une expérience spécifique des applications.

Nos recherches approfondies ont révélé que le succès d’une transformation est intrinsèquement lié à la volonté de toute l’organisation de s’engager sur cette voie. Il s’agit d’une vision audacieuse au niveau du conseil d’administration, combinée à un état d’esprit et à une culture numérique plus forte chez les employés, à l’épanouissement des talents et des équipes, et à la bonne exécution de délais exigeants.

PARLONS-EN

Les experts d'Expleo sont prêts à accélérer l'innovation grâce à une compréhension approfondie des technologies et à des connaissances appliquées à l’ensemble des secteurs et des marchés. Contactez-nous pour découvrir comment nous pouvons aider votre organisation à se doter des outils et des processus agiles nécessaires pour se développer dans un secteur bancaire et financier changeant et hyperconcurrentiel.

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2.
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Parmi les points suivants, quels sont, selon vous, les principaux avantages de l'automatisation des processus pour votre organisation ?

3.
Adopter les écosystèmes bancaires et la tendance de la finance embarquée

4.
Mettre en œuvre des initiatives de transformation numérique ciblées

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Les 3 principaux facteurs déterminants dans la transformation de votre organisation

Parmi les éléments suivants, quels sont ceux que vous identifiez comme des problèmes lorsque votre organisation met en œuvre de nouvelles initiatives de transformation commerciale et numérique ?

5.
Remédier à la pénurie de compétences par l'automatisation, l'intelligence artificielle et la formation continue

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De combien pensez-vous que le budget technologique de votre organisation va-t-il évoluerau cours des 5 prochaines années ?

Quelles technologies feront l'objet d'une attention particulière l’année prochaine, ou dans 2 ans ?

Les 3 principaux facteurs déterminants dans la transformation de votre organisation

Parmi les éléments suivants, quels sont ceux que vous identifiez comme des problèmes lorsque votre organisation met en œuvre de nouvelles initiatives de transformation commerciale et numérique ?

5. Remédier à la pénurie de compétences par l'automatisation, l'intelligence artificielle et la formation continue

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4.
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5.
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