Disruptive Technologien wie RPA (Robotic Process Automation) dringen in viele Branchen vor, auch bedingt durch den breiten Trend zur digitalen Transformation. Das Prinzip der Straffung und Digitalisierung von Prozessen hat neue Bereiche geschaffen, in denen Effizienz und Produktivität durch Automatisierung verbessert werden. Vorhandene Mitarbeiter werden so dabei unterstützt, auf wachsende Kundenanforderungen reagieren und gleichzeitig ein qualitativ hochwertiges Angebot aufrechterhalten zu können. Die Automatisierung wird weiter voranschreiten – und sie hat das Potenzial, nicht nur in Großbritannien und Irland unsere Arbeitsweise zu verändern. In Zukunft werden Menschen Hand in Hand mit Maschinen arbeiten und ihre Bedenken überwinden müssen, dass die Technik alles „übernimmt“ und ihnen die Arbeitsplätze wegnimmt.
Der Aufstieg der Maschinen
Maschinen sollten nicht als Feinde oder Bedrohung angesehen werden. Popkulturelle Referenzen und reale Horrorstorys darüber, wie Robotik und Automatisierung schiefgehen können, gibt es zuhauf – und sie schaden dem Vertrauen in die Technik und ihrer erfolgreichen Einführung. Dabei sollten sowohl Mitarbeiter als auch Geschäftsführer diese modernen Technologien als gute Gelegenheit betrachten, die Art und Weise zu ändern, in der Aufgaben erledigt werden. Und man sollte kritisch darüber nachdenken, wo und wie Mitarbeiter die größtmögliche Wirkung erzielen können. Bestimmte Aufgaben, die in der Vergangenheit manuell ausgeführt wurden (z. B. die repetitive Eingabe von Daten), können Roboter übernehmen. Wenn Maschinen solche Aufgaben erledigen, können sich die Mitarbeiter auf Vorgänge konzentrieren, die rentabler sind und hauptsächlich „Soft Skills“ erfordern. Maschinen hingegen werden ständig oder immer wieder und vor allem effizient Aufgaben ausführen, für die sie programmiert wurden – und zwar umso rentabler, je größer die Nachfrage oder die Auftragslage ist. So entstehen agile, digitale zweite Belegschaften, die niemals krank werden, keine Urlaubsansprüche stellen und doch eine gleichbleibende Leistung auf hohem Niveau gewährleisten.
Das starke Bedürfnis nach emotionaler Intelligenz und kritischem Denken
Maschinen fehlt jedoch die Fähigkeit zu nuanciertem und kreativem Denken, die zur Lösung von Problemen einfach notwendig ist. Roboter können derzeit nur das tun, wofür sie programmiert worden sind. Menschliche Mitarbeiter hingegen können ihre Zeit darauf verwenden, kreative, analytische und kritische Gedanken zu Problemen oder Barrieren zu entwickeln und so vielleicht ihr ganzes Unternehmen oder zumindest den Tätigkeitsbereich oder auch nur ein Produkt revolutionieren. Hierzu ist emotionale Intelligenz, instinktives Reagieren oder kritisches Denken notwendig. Zu diesen Dingen sind nur Menschen in der Lage, Roboter können dies nicht leisten.
Wenn Maschinen Aufgaben bewältigen, die bisher die Mitarbeiter viel Zeit und Mühe kosteten, kann dies auch ganz unerwartete Kompetenzlücken in einer Firma aufdecken. Dies ist eventuell hochkritisch und zwingt die Unternehmen, strategisch zu prüfen, wo diese Lücken liegen und wo Investitionen in Aus- und Weiterbildung den größten Nutzen bringen würden. Das wiederum wirkt sich direkt auf die Verbesserung des Arbeitslebens aus, da die Mitarbeiter in Bereichen gefördert werden können, die für sie erfüllender und für das Unternehmen vorteilhafter sind.
Wie steht es um die Gefahr des Arbeitsplatz-Verlusts?
Was ist die beste Vorgehensweise?
Sobald die Geschäftsführung die Abteilungen oder Bereiche identifiziert hat, in denen Automatisierung und Robotik die größte Wirkung erzielen könnten, müssen einige Faktoren berücksichtigt werden, um eine erfolgreiche Integration und Mitarbeiterakzeptanz sicherzustellen:
- Sichere Unterstützung aus der Chefetage – Von einem erfolgreichen Programm muss zuerst die Unternehmensleitung überzeugt werden. Die Ernennung eines Verantwortlichen für die Robotic Process Automation (RPA) ist empfehlenswert, wenn es darum geht, die Einführung und die für den Erfolg erforderliche Änderung in der Firmenkultur voranzutreiben.
- Modellieren und optimieren Sie Ihre Prozesse – Bevor ein Roboter gebaut werden kann, sollten Sie sich fragen: „Muss dieser Prozess optimiert und modelliert werden, um sicherzustellen, dass der Roboter effizient arbeiten und die besten Ergebnisse liefern kann?“ Wenn der ursprüngliche Prozess nicht effizient ist, wirkt sich dies auf die Leistung des Roboters und alle nachgeordneten Prozesse aus. Außerdem müssen Sie sicherstellen, dass automatisierte Prozesse robust und nachhaltig sind, wenn sich zugrunde liegende Anwendungen oder Prozesse ändern.
- Vergessen Sie nicht den menschlichen Faktor – Veränderung ist oft mit diffusen Ängsten oder Misstrauen verbunden. Deshalb ist es entscheidend, vorher das Vertrauen Ihrer Mitarbeiter zu gewinnen. Sie sollten die Ernennung eines „Robot Champions“ in Ihrer Firma erwägen, der sowohl die Vorteile der Maschinen als auch die menschliche Dynamik in Teams oder Abteilungen kennt und versteht. Dies kann Ängste lindern und den Übergang erleichtern.
- Auf die Ausbildung kommt es an – Wissensvermittlung muss von Anfang an höchste Priorität haben. Mitarbeiter sollten wissen, wie sie mit den digitalen Arbeitskräften zusammenarbeiten, wo ihre Fähigkeiten in das künftige Geschäftsmodell passen und welche Schritte sie einleiten müssen, wenn ein automatisierter Prozess eine Abweichung meldet.
RPA von Grund auf neu implementieren
Ein großer Telekommunikationsanbieter hat erkannt, wie die Automatisierung Effizienz und Kundenservice verbessern und gleichzeitig die Kosten senken kann. Um ein geschultes Team für den Aufbau von Prozessautomaten, einer Governance-Struktur und Hilfe für die Weiterbildung im gesamten Unternehmen zu gewinnen, war externe Unterstützung erforderlich,. Darüber hinaus waren verschiedene Aspekte der Firmenkultur sensibel zu behandeln.
Der erste Schritt bestand in der Wahl des richtigen Tools, das den Anforderungen des Unternehmens entsprach. Dann mussten die wichtigsten Mitarbeiter mit diversen Fähigkeiten ausgestattet werden. Hierfür wurde eine Vielzahl von Workshops durchgeführt, um die Mitarbeiter in die Initiative einzubinden und sie dafür zu begeistern. Dieser Schritt war entscheidend für die Akzeptanz bei den Mitarbeitern. Nachdem sich der Proof-of-Concept als erfolgreich erwiesen hatte, folgte schnell eine Pilotphase, in der die Automatisierung eines geschäftskritischen Prozesses, die vollständige Zusammenarbeit mit IT und Security und der Aufbau eines sicheren und skalierbaren Liefermodells erfolgte. Dies ermöglichte ein nachhaltiges und schnelles Wachstum. Ergänzt wurde das Projekt durch eine Analyse der bestehenden Infrastruktur, die Empfehlungen für Best-Practice-Ansätze für das Design und den Aufbau einer RPA-Infrastruktur enthielt. Der Pilotprozess wurde anhand definierter Kriterien analysiert, um sicherzustellen, dass die Effizienz gesteigert und gleichzeitig die Kosten gesenkt werden können.
Als der Pilotprozess in der Produktion gestartet wurde, brachte er dem Unternehmen sofortigen Nutzen. Die Robotik-Lösung verkürzte die End-to-End-Ausführungszeiten um durchschnittlich 200%. Dadurch konnte ein Team, das vorher überlastet war, mehr Zeit darauf verwenden, den Kunden einen besseren Service zu bieten, ohne zusätzliches Personal einstellen zu müssen. Neben diesen Effizienzgewinnen und Kosteneinsparungen sorgte der Aufbau eines Kompetenzzentrums für RPA dafür, dass Best Practices standardisiert und in jeder Phase firmenweit umgesetzt wurden. Darüber hinaus konnten Probleme rund um Technologie und Kultur antizipiert und abgemildert werden, so dass es weniger Unterbrechungen der Arbeitsabläufe gab.
Menschen, die nicht gegen, sondern mit den Maschinen arbeiten
Es ist wichtig, klare Ziele und eine Strategie festzulegen, die zu Beginn die Qualität in den Mittelpunkt des Programms stellt und dabei auch die Auswirkungen auf den Menschen und die daraus resultierende Veränderung für die Belegschaft berücksichtigt. Dies gewährleistet die besten Erfolgschancen – von der Konzeptentwicklung bis zur unternehmensweiten Implementierung.
RPA hat das Potenzial, die Art und Weise, wie wir mit Arbeit umgehen, von Grund auf zu verändern und die Fähigkeiten neu zu definieren, die wir Menschen benötigen, um Unternehmen in einem überfüllten und wettbewerbsorientierten Markt voranzubringen. Unsere Arbeitsplätze werden sich zwangsläufig verändern, wenn Maschinen in die Teamstrukturen integriert werden, aber dies sollte eher als Chance denn als Bedrohung betrachtet werden.
Es ist die Aufgabe zukunftsorientierter Entscheider in der IT- und Geschäftswelt, so zu handeln, dass zunächst einmal Vertrauen aufgebaut werden kann, um sich dann auf ein qualitativ hochwertiges Ergebnis konzentrieren – nicht nur im Hinblick auf konkrete Geschäftsvorteile, sondern auch auf mehr Mitarbeiterzufriedenheit.
