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CASE STUDY

Zuverlässiger Testpartner für digitales After-Sales in der Automobilindustrie

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Für einen Kunden von Expleo – einen globalen Automobilhersteller –  hat sich die After-Sales-Unit zu einem erfolgreichen Geschäftsmodell mit Zehntausenden von Händlern und Millionen von Transaktionen pro Jahr entwickelt. Angesichts der Bedeutung für die Kundenzufriedenheit hat dieser Bereich daher auch einen wesentlichen Einfluss auf den Markenwert des Unternehmens.

Herausforderung

Der OEM hat sich entschieden, das gesamte After-Sales-Geschäft unter einem Dach zu bündeln, um eine bessere Effizienz und Standardisierung, u.a. für Reparaturen, Handbücher, Garantien, Release-Planungen, Nachverfolgung von Teilen zu gewährleisten. Diese Umstellung erforderte ein leistungsfähiges Managementsystem, um auch alle Konzernmarken weltweit zu berücksichtigen.

Aus organisatorischer Sicht bedeutete dies, dass auch digitale Anwendungen in einem einzigen System konsolidiert werden mussten, um das Risiko von Doppelarbeit und Produktivitätsverlusten zu reduzieren. Angesichts des Ausmaßes der Verknüpfungen hat sich die erfolgreiche zentrale Verwaltung des Kundendienstes als positiv für das Umsatzwachstum erwiesen. Expleo wurde beauftragt, die Qualität dieses zentralisierten digitalen Systems zu testen und zu verwalten.

Lösung: Shift-Left-Mentalität basierend auf Vertrauen

2023 feiert Expleo bereits die 10-jährige Zusammenarbeit als leitender Test- und Qualitätssicherungspartner für die digitale After-Sales-Abteilung des OEMs. Weltweit erfüllt unser 70-köpfiges Team zwei Rollen: zum einen das traditionelle Testen von Prozessen, Dienstleistungen und Technologien zur abschließenden Validierung der Qualität. Zum anderen sind wir als proaktiver Qualitätsberater zu einem früheren Zeitpunkt im Produktionslebenszyklus tätig, um höchste End-to-End-Qualität sicherzustellen. Durch Testautomatisierung und Performance Testing erhöht Expleo die Qualität der Softwareentwicklung weiter und stellt sicher, dass die Systeme stabil und zuverlässig laufen.

Die Teammitglieder erfüllen eine Reihe unterschiedlicher Rollen: Testmanager, Testarchitekten, Anforderungsingenieure, Performance Tester, Experten zur Testautomatisierung. Sie alle arbeiten zusammen, um sicherzustellen, dass die Systeme vor dem Go-Live stabil sind und eine gute Leistung erbringen. Expleo ist aber auch stolz auf seine Unabhängigkeit. Einen Schritt vom Tagesgeschäft entfernt zu sein, ermöglicht es dem Team, als Qualitätswächter zu hinterfragen und herauszufordern: eine Perspektive, die vom Kunden sehr geschätzt wird. Weit über das Testen hinaus, können die Experten von Expleo ihr Wissen auch nutzen, um Projekte mit zu steuern und zu beschleunigen. Kommunikation ist daher eine entscheidende Fähigkeit.

Expleo hat zudem einen reifegradbasierten Ansatz verfeinert, der dem Kunden hilft, Prozesse zu definieren und zu optimieren. Dazu wird der Reifegrad der Systeme von Beginn der Testphase an überwacht, um Hinweise für Verbesserungen in der Entwicklungsphase zu geben. Ziel ist es, den Reifegrad in allen Phasen zu erhöhen, sodass in der abschließenden Integrationsphase nur noch kleine Änderungen umgesetzt werden müssen.

Ergebnis

Die Qualität im Produktionsbereich ist mit Expleo als Testpartner hoch. Das Team hat dazu beigetragen, eine komplexe Architektur von Interdependenzen in ein System zu formen, das funktioniert – und das Millionen von Fahrern einen hervorragenden After-Sales-Service bietet. Und dies alles in einer Zeit eines ständigen technologischen Wandels.

Blick in die After-Sales-Zukunft der E-Mobilität

Das nächste Jahrzehnt wird ebenso spannend, da das After-Sales-Geschäft auf die kommenden Herausforderungen der Digitalisierung und E-Mobilität ausgerichtet werden muss. Elektrofahrzeuge reduzieren die Wartungskosten im Vergleich zu konventionellen Fahrzeugen in der Regel um 20 bis 30 Prozent, daher zielt der OEM darauf ab, die Kundenbindung durch digitale Dienste weiter zu stärken. Expleo ist dafür bereit, auch hierfür die Qualität umfassend zu sichern.

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