Ces dernières années, le secteur des services financiers a évolué à un rythme inédit, favorisé par de rapides avancées technologiques.
Selon l’enquête publiée en 2020 par Expleo au sujet de la perception de la technologie par le grand public (réalisée sur un échantillon représentatif de 2 000 adultes au Royaume-Uni), 62% des personnes interrogées jugent que la simplification et la rapidité accrue des services bancaires font partie des avancées technologiques majeures de la décennie écoulée. Les banques dites « classiques » l’ont bien compris, puisque 56% déclarent à présent mettre la transformation numérique au cœur de leur stratégie .
Dans le même temps – loin de disparaître comme ont pu l’espérer un temps les banques traditionnelles -, les nouveaux acteurs tels que Boursorama ou Fortuneo sont devenus des rivaux redoutables. Ces derniers disputent aux banques traditionnelles les clients et leur argent, forçant les acteurs du secteur à sortir de leur zone de confort pour innover et adopter la culture du « fail fast » (accepter d’échouer pour réussir).
Il ne fait aucun doute que la technologie aura une influence croissante sur le secteur bancaire dans le futur. Nous avons donc souhaité mettre en lumière les principales tendances « tech » à anticiper, que le secteur financier devra prendre en considération en 2021 et au-delà.
De nombreux experts en marketing le rappellent : la personnalisation est cruciale pour attirer et retenir les clients. Le « Big Data » – et l’intelligence artificielle permettant le stockage, le traitement et l’analyse des données – rend possible un niveau de personnalisation inédit.
Les banques disposent aujourd’hui d’informations sur le comportement de leurs clients, et même sur leur historique de navigation. L’intelligence artificielle permet d’intégrer ces informations en temps réel sur plusieurs canaux. Chaque client peut ainsi se voir proposer une expérience personnalisée, au moment où le besoin d’information est le plus important (par exemple pour un crédit à la consommation ou le choix d’une carte bancaire).
Cependant, identifier l’information utile dans cette multitude de données n’est pas chose aisée. Les entreprises doivent s’appuyer sur des technologies d’analyse des données puissantes afin d’en tirer pleinement profit.
L’automatisation des processus robotisés
Déjà amorcée par certains organismes financiers, l’automatisation des processus robotisés (ou RPA) leur permettra à l’avenir d’être à la fois plus efficients et efficaces.
L’automatisation concerne des activités telles que l’acquisition et la vérification de nouveaux clients, l’évaluation des risques, l’analyse et le reporting des données, les procédures de conformité et, plus généralement, la majorité des tâches administratives répétitives. Les employés disposeront alors de davantage de temps pour se consacrer à des activités plus complexes et à plus forte valeur ajoutée, afin d’améliorer les services et procédures existantes.
La RPA ne doit donc pas être perçue comme une menace pour les emplois, mais bien comme une opportunité d’innover.
Les chatbots
Le cabinet de recherche Gartner estimait qu’en 2020, 85% des banques et des entreprises donneraient la possibilité à leurs clients d’échanger avec des chatbots.
Les clients des organismes financiers se sont d’ailleurs habitués au service en continu de ces interfaces, qui permettent d’améliorer de façon significative l’expérience client grâce à des réponses instantanées et la résolution rapide des requêtes.
Pour les organisations du secteur financier, les interfaces de conversation sont également un outil facile et économique pour recueillir les retours clients. Enfin, selon le rapport « Chatbots : Retail, eCommerce, Banking & Healthcare 2017-2022 » de Juniper Research, dans le secteur financier, les chatbots permettent d’économiser 4 minutes sur chaque interaction. Les banques ont donc tout intérêt à en faire usage.
La Blockchain
Les institutions financières continueront d’évoluer grâce à la blockchain, qui dépassera son rôle de garantie de la sécurité des données.
Au niveau mondial, nous voyons déjà de nombreux exemples d’application de la blockchain dans la banque et les investissements. Ce mécanisme permet par exemple de résoudre les problématiques auxquelles sont confrontées les banques d’investissement et également de sécuriser les transactions des clients.
Cependant, il est peu probable que le secteur adopte la blockchain de façon généralisée avant un point de basculement . Le législateur devra alors déterminer les bonnes pratiques et la meilleure manière de superviser l’usage de la blockchain.
La biométrie – notamment pour le paiement mobile
Les nouvelles solutions de paiement mobile sont susceptibles de remplacer entièrement le portefeuille traditionnel. Au niveau mondial, les consommateurs utilisent déjà de moins en moins la monnaie physique. Google, Apple ou encore Alibaba disposent déjà de leurs propres plateformes de paiement. Ces acteurs continuent de déployer de nouvelles fonctionnalités telles que le contrôle d’accès biométrique – via l’empreinte digitale ou la reconnaissance faciale –, qui deviendra probablement la solution privilégiée dans les années à venir.
Une collaboration renforcée entre les fintechs et les banques traditionnelles
Si de nombreux organismes financiers continuent de s’appuyer sur les nouvelles technologies pour améliorer les opérations et le service client, les fintechs constituent également une voie intéressante pour l’innovation continue.
Les organismes financiers ont déjà compris comment tirer profit des fintechs pour accroître leur avantage compétitif et cette tendance ne peut que se confirmer dans les années à venir.
Un impératif : mettre la technologie au premier plan
Aujourd’hui, les entreprises du secteur bancaire n’ont pas d’autre alternative que de mettre la technologie au premier plan de leurs priorités stratégiques. La capacité des banques à faire face à la cyber criminalité et à rivaliser avec des fournisseurs de services bancaires hautement adaptatifs – qui réduisent aujourd’hui le processus de prêt de plusieurs semaines à quelques heures – dépendra de leur capacité à tirer profit des RPA, de la blockchain, des chatbots et de la biométrie.
Les entreprises digitalisent aujourd’hui leur parcours client et accélèrent leur transformation. Elles encouragent l’agilité, stimulent la productivité, développent en interne des compétences clés pour l’avenir et se modernisent grâce à des investissements ciblés sur la technologie, les données, l’assurance et l’information.
Cependant, l’impact négatif d’une mauvaise application de ces nouvelles technologies peut être majeur, affectant non seulement la capacité à travailler mais également, en conséquence, la confiance des clients. Aucune entreprise ne peut se permettre de perdre cette confiance, encore moins dans la conjoncture actuelle.
Cela peut être évité en intégrant la qualité tout au long du processus pour soutenir la digitalisation et l’innovation. Cette combinaison permet d’atteindre non seulement l’excellence dans l’exécution mais également une meilleure efficacité des coûts, en identifiant les risques et en résolvant les problèmes, à chaque étape.
Chez Expleo, nous sommes experts dans la mise en place de cultures agiles au sein des organisations et veillons à fournir aux équipes les outils dont ils auront besoin. Nous avons intégré la qualité dans notre propre ADN. Nous aidons à identifier les risques et résoudre les problèmes dans les projets de transformation technologique, grâce à une méthodologie standardisée, des solutions d’automatisation industrialisées, une capacité d’accompagnement à l’échelle mondiale et une connaissance approfondie des secteurs. En faisant d’Expleo leur partenaire de confiance, les entreprises peuvent inscrire la qualité continue au sein de leur activité, pour accompagner les dynamiques de digitalisation et l’innovation dans leur organisation.
Angus Panton, Responsable Banque et Services Financiers – Expleo. Angus est chargé des relations grands comptes et du développement des activités d’Expleo dans les secteurs des services financiers, de la banque-assurance et des fintechs.
