Die Finanzdienstleistungsbranche hat sich in den letzten Jahren in einem unglaublichen Tempo entwickelt, maßgeblich unterstützt durch rasante Fortschritte in der Technologie.
Unsere eigene Verbraucherstudie zu den Einstellungen zur Technologie ergab, dass 62% der Befragten einfachere und schnellere Bankgeschäfte zu den bedeutendsten technologischen Entwicklungen des letzten Jahrzehnts zählen. Auf dieses Urteil scheinen nun auch immer mehr traditionelle Banken zu hören: 56 % dieser Banken rücken die digitale Disruption in das Zentrum ihrer Strategie.
Anders als von traditionellen Wettbewerbern erhofft, sind jüngere Banken wie Monzo und Starling nicht von der Bildfläche verschwunden. Sie haben sich vielmehr zu ernstzunehmenden Konkurrenten um Kunden und deren Kapital entwickelt. Der Rest des Finanzdienstleistungssektors steht unter Druck, muss seine Komfortzone verlassen, Innovationen schneller vorantreiben und eine neue, Fail-Fast-Fehlerkultur entwickeln.
Künftig wird Technologie im gesamten Bankensektor eine weiter wachsende Rolle spielen. Vor diesem Hintergrund haben wir die bedeutendsten technologiegetriebenen Trends skizziert, die wir für 2021 und darüber hinaus erwarten und die Finanzdienstleister unbedingt beachten sollten.
Personalisierung
Marketingexperten haben schon immer auf die Bedeutung und Vorteile der Personalisierung verwiesen, um Kunden zu gewinnen und zu halten. Big Data – und Künstliche Intelligenz (KI), die uns dabei hilft, diese Daten zu verarbeiten, zu speichern und daraus Erkenntnisse zu gewinnen – erlaubt Personalisierung in einem noch nie dagewesenen Ausmaß.
Banken verfügen heute über Informationen zum Verhalten ihrer Kunden sowie deren Historie bei Browser-Suchen und in Social Media. KI ermöglicht Banken die Multikanal-Integration dieser Erkenntnisse in Echtzeit, um ihren Kunden ein personalisiertes One-to-One-Marketing-Erlebnis exakt dann zu bieten, wenn die Informationen am relevantesten und nützlichsten sind (z. B. ein Autokredit oder eine Kreditkarte).
Allerdings ist es kein leichtes Unterfangen, die Flut an unstrukturierten Daten nach nützlichen Informationen zu durchsuchen. Hier sind leistungsstarke Datenanalysetechnologien erforderlich, wenn die Finanzinstitute davon profitieren wollen.
RPA
Viele Finanzunternehmen haben bereits intelligente Maschinen eingeführt. Die Bedeutung von Robotic Process Automation (RPA) wird weiter zunehmen und Finanzinstituten dabei helfen, effizienter und effektiver zu arbeiten.
Dazu gehören Prozesse wie Registrierung/On-Boarding, Verifizierung, Risikobewertungen, Sicherheitsprüfungen, Datenanalyse und Reporting, Compliance-Prozesse sowie die meisten anderen sich wiederholenden administrativen Tätigkeiten. Dies setzt Personalressourcen in den Banken frei, um komplexere, wertschöpfende Aktivitäten durchzuführen.
Wichtig wird sein, dass RPA nicht vorrangig als Risiko für die Arbeitsplätze eingestuft wird, sondern als spannende Chance für Innovationen. Denn wenn grundlegende Routinetätigkeiten automatisiert werden, gewinnen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Zeit, um ihre Kreativität für Verbesserungen zu nutzen.
Chatbots
Laut Gartner nutzten 2020 bereits 85 % der Banken und Unternehmen Chatbots in der Kundenkommunikation. Einem Bericht zufolge sparen Finanz-Chatbots bei jeder Interaktion mehr als vier Minuten ein. Die Banken haben also eine starkes Interesse, diese Technologie einzusetzen.
Auch Kunden von Finanzinstituten verlassen sich mittlerweile auf den 24/7-Service, den diese Conversational Interfaces bieten. Die Möglichkeit zu sofortigen Antworten und schnellen Beschwerdebehebungen verbessert das persönliche Banking-Erlebnis deutlich. Chatbots bieten zudem eine einfache und kostengünstige Möglichkeit für Organisationen im Finanzsektor, Kundenfeedback zu erhalten.
Blockchain
Blockchain wird weiter disruptiv auf Finanzinstitutionen wirken, auch weit über den Bereich Datensicherheit hinaus.
Auf der ganzen Welt beweist Blockchain ihren Wert in einer Vielzahl von Bank- und Investmentanwendungen, wie z. B. als Lösung für sichere Zahlungstransaktionen für Kunden von Investmentbanken.
Es ist jedoch unwahrscheinlich, dass Blockchain bereits in naher Zukunft branchenweit angenommen wird. Dieser Wendepunkt wird erst erreicht, wenn die Regulierungsbehörden die Best Practices und die Art und Weise definieren, wie deren Nutzung überwacht werden soll.
Biometrie – mit Schwerpunkt auf Mobile Payment
Innovationen im Bereich des mobilen Bezahlens könnten die traditionellen Geldbörsen komplett ablösen, weil die globalen Verbraucher immer weniger auf Bargeld angewiesen sind. Google, Apple, Tencent und Alibaba betreiben bereits eigene Bezahlplattformen und rollen permanent neue Funktionen wie biometrische Zugangskontrollen, die Fingerabdruck und Gesichtserkennung einbeziehen, aus. Dies wird im Laufe des nächsten Jahrzehnts wahrscheinlich der bevorzugte Zugangsweg.
Stärkere Zusammenarbeit zwischen Fintechs und traditionellen Banken
Während viele Finanzinstitute weiterhin neue Technologien einführen, um Abläufe zu optimieren und den Kundenservice zu verbessern, bieten Fintechs spannende Möglichkeiten für weiterführende Innovationen. Viele Finanzinstitute haben bereits erkannt, dass sie lernen müssen, wie sie Fintechs zu ihrem Wettbewerbsvorteil nutzen können. Dies wird sich in den kommenden Jahren fortsetzen.
Tech-First ist der einzig richtige Ansatz
Ein Tech-First Ansatz ist aktuell am erfolgsversprechendsten. Die Art und Weise, wie Banken RPA, Blockchain, Chatbots und Biometrie nutzen, wird über ihre Fähigkeit entscheiden, Cyberrisiken zu bewältigen und mit hoch skalierbaren, alternativen Banking-Anbietern zu konkurrieren, die den Kreditvergabezyklus von einigen Wochen auf nur wenige Stunden reduzieren.
Unternehmen digitalisieren die Customer Journeys und skalieren die Transformation. Sie finden agilere Arbeitsweisen, steigern die Produktivität, bauen intern die Schlüsselkompetenzen für ihre Zukunft auf und modernisieren mit gezielten Investitionen in Technologie, Daten, Tests, Sicherheit und Informationen.
Aber wenn innovative Technologie falsch implementiert wird, kann dies schwerwiegende negative Auswirkungen haben. Nicht nur die Arbeitsfähigkeit, auch das Vertrauen der Kunden wird gefährdet. Und kein Unternehmen kann sich den Verlust von Kundenvertrauen leisten … besonders nicht in der heutigen Zeit.
All dies kann aber vermieden werden, wenn die Qualitätssicherung eingebunden wird, um Digitalisierung und Innovation voranzutreiben. Erst die Kombination sichert eine exzellente Ausführung und hilft dabei, eine höhere Kosteneffizienz zu erreichen, indem sich Geschäftsrisiken bei jedem Schritt identifizieren und abmildern lassen. Wir bei Expleo sind Experten darin, eine agile Kultur über komplette Organisationen hinweg zu entwickeln und Teams für den vor ihnen liegenden Weg zu rüsten, indem wir Qualität in die DNA der Unternehmen verankern. Wir helfen dabei, Geschäftsrisiken bei technologiegetriebenen Transformationen zu identifizieren und zu minimieren, indem wir auf standardisierte Methodik, industrialisierte Automatisierungslösungen, globale Bereitstellung und profundes Fachwissen setzen. Mit Expleo als vertrauenswürdigem Partner binden Unternehmen die Qualitätssicherung ein, wenn sie Digitalisierung und Innovation vorantreiben.
von Angus Panton, Head of Banking and Financial Services bei Expleo. Angus Panton verantwortet bei Expleo strategische Kundenbeziehungen und die Geschäfts- und Angebotsentwicklung im Bereich Finanzdienstleistungen, Banken, Fintechs und Versicherungen.
